sacai (sacai) wrote,
sacai
sacai

Categories:

Обслуживание абонентов в Сибирских сетях, или Приходите в пятницу

Вот уже 9 лет я подключен к одному и тому же провайдеру Интернета - ООО "Сибирские сети". В свое время, мне стоило немалых трудов затащить их в наш дом, о чем я подробно рассказывал, зато теперь у меня один из самых низких в городе тарифов (аналогичный тариф для вновь подключаемых абонентов стоит на 300 р/месяц дороже).
До сих пор качество меня вполне устраивало. Однако за это время компания расширилась и углубилась за счет связывания и подчинения слияния и поглощения, и вчерашний случай сильно поколебал мою лояльность.



Итак, 18.07.2017, во вторник, в обоих столицах нашей Родины начинался рабочий день, и мне как раз нужно было списаться кое-с кем по работе (да, я долго сопротивлялся новомодным мессенджерам, но в конце концов даже Телеграм проник в мою жизнь)... и тут пропала вся внешняя сеть.
Я строго спросил у домашнего роутера, в чем дело. Роутер грустно ответил "К порту WAN не подключен кабель".
Запустил 2ГИС, посмотрел телефон, позвонил (да, в наш век соцсетей это экзотика, но в отсутствие инета приходится пользоваться более надежными средствами). Девочка на том конце провода казалась доброжелательной и, в пределах своих обязанностей, компетентной. По крайней мере, она смогла на своей стороне диагностировать обрыв кабеля. Я спросил о сроках устранения, и тут в голосе девочки блеснул Сбербанковский металл: "Ближайшее время - пятница".
То есть 4 (четыре, Клара Освальд!) рабочих дня на устранение неисправности, при том что работы по ее устранению занимают в худшем случае полчаса!
Потому что все заявки на визиты монтажников уже расписаны, и ничего-ничего нельзя сделать.
Я потребовал к телефону руководителя. Девочка стояла твердо и согласилась связать только с диспетчером, отвечающим за распределение заявок.
Спустя полчаса перезвонила диспетчер и... подтвердила заявленный срок, потому что все все заявки на визиты монтажников уже расписаны, и ничего-ничего нельзя сделать, "но если вы не согласуете срок, то монтажники могут прийти и позже". Вы все еще чувствуете незримое присутствие Сбербанка, Почты России и других неторопливых компаний?
Делать нечего, работать надо. И свисток к роутеру не подцепишь: "Нет, хозяин, у меня USB, я продукт бюджетный", к тому же на свистке до сих пор тариф командировочный, для почты предназначенный, а мне доступ к гуглодокументам нужен был и VPN рабочий. Пришлось раздать инет с одного из телефонов, сел я работать, а супруга с детьми пошла гулять.
Выходят они на площадку, а там щиток слаботочки открыт - соседей подключают. "Ага!", догадался Штирлиц. Попросили соседей послать к нам монтажника, когда он у них работы закончит.
Спустя минут двадцать стучится в дверь ко мне монтажник с надписью на спине "Электронный город". Это давний конкурент Сибсетям, если что. Правда, в наш дом они зашли последними из крупных, и то уже после слияния и поглощения их Эртелекомом.
"Вы сломали нам Челленджер?", спрашиваю.
"Не я, не я! Давайте смотреть", отвечает.
Стали смотреть. Дошли до щитка... тут и сел старик.
Оказалось, что все девять лет в щитке сидела обыкновенная скрутка, сделанная к тому же не очень качественно. И при монтажных работах эту скрутку задели соседним проводом, что и стало для нее последней каплей. Монтажник сделал новую скрутку, за что ему огромное спасибо - формально, это не его зона ответственности, а конкурента. Впрочем, если подходить формально...
Всю свою сознательную жизнь я провел в электроэнергетике, и понятие границ зоны ответственности за эти годы стало практически священным: "Вот до клеммника - это наше, а дальше другие люди обслуживают, а нам инструкция не велит". А инструкции эти писаны, в том числе, кровью лауреатов Дарвиновской премии.
Так что нарушать границы зоны ответственности для меня слегка противоестественно. Тем не менее, на это пришлось пойти. И, как вишенка на торте - работу, за которую я плачу деньги Сибсетям, сделал их конкурент.
В общем, связь была восстановлена, потом была работа, потом семья, вечером я наконец написал претензию и отправил ее руководству Сибсетей.
Сегодня, 19.07.2017, утром руководство отписалось мне с извинениям и, судя по всему, повелело решить проблему точечно в ручном режиме. По крайней мере, мне позвонили сначала из абонентской службы, с желанием немедленно устранить неисправность, а позже позвонил монтажник. Я спросил, а зачем мне монтажник, собственно, нужен, если неисправность уже устранена? Мне предложили проверить целостность и поставить розетку.
В дальнейшей беседе выяснилось, что розетка будет еще менее надежной, чем скрутка, патч-панелей у нас в щитке нет, а все остальное, оказывается, уже вышло из обихода. Хотя, помнится, на Хантайке я сам разделывал такие маленькие коробочки, предназначенные для соединения строго двух витых пар, что-то вроде мини-клеммника, на случай, когда устанавливать полноценную патч-панель дорого (все-таки это 15 лет назад) или нецелесообразно. Вот такая штучка спасла бы отца русской демократии, но увы...
К тому же, в режиме пиковых нагрузок, когда складываются подключения понаехавших абитуриентов (это личинка студента такая), раздача условно-бесплатных приставок ради расширения абонентской базы и летние грозы, выводящие из строя иногда целые сегменты, смотря какой роутер и где погорит, монтажников действительно на всех не хватает. Физически не хватает. И при нормативном сроке устранения неисправности в 2 рабочих дня получаются сроки 4 и более дней.
В этом месте хочется сказать огромное спасибо тому гениальному экономисту (от слова "экономный") и эффективному менеджеру, который так соптимизировал абонентскую службу и техническую поддержку Сибсетей, что при пиковых нагрузках она не справляется со своими прямыми обязанностями. С одной стороны, понять его можно - доход с абонента не растет, компания большая, рост инвесторам показать нужно, поэтому давайте максимально расширим абонентскую базу, а потом как-нибудь будем это обслуживать. Но оборачивается такой подход натуральной диверсией.
Конечно, можно каждый раз решать вопрос в ручном режиме: сломалось - не чинят - претензия, у нас вся страна так живет. Но Сибсети - компания по сравнению со страной крохотная, может, поменять-таки систему и снизить риски оттока абонентов?
Иначе в следующий раз, когда мне придется привлекать к обслуживанию последней мили Сибсетей конкурента, это будет подключение к конкуренту.
Интересно, а неисправности у абонентов - юридических лиц устраняются в общем порядке, или все-таки более оперативно?
Tags: Сибирские сети, идиотизм
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments